もっとも重要なブランディングを始め、4つのポイントについてご紹介します。

多くのECサイトが溢れかえっている中で、自社のECサイトを選んでもらうための具体的な方法を知り、改善していきましょう。

ECサイトの差別化が必要な理由

今では、インターネットを使って買い物することが当たり前になりました。

欲しいものは検索すれば買うことができ、遠くのお店まで買いに行く必要もなく、インターネット上には店が溢れかえっています。

Yahoo!やAmazonなどのモールも含めると、約200万もの店がインターネットに存在していると言われています。

このように、たくさんある店の中から自社のECサイトを選んでもらうには差別化が必要となります。

ECサイトの差別化をする4つのポイント

自社のECサイトを差別化して、魅力を伝えるためにはどのようにすればよいのでしょうか。

それには以下の4つのポイントがあります。

それぞれについて詳しく解説します。

【EC差別化1】ブランディング

ECサイトを差別化する際に重要となるのが、ブランディングです。

ブランディングとは、自社のポジティブな要素を確立し、お客様に知ってもらうことです。

そのためにすべき点をご紹介します。

付加価値

例えば、超一流のブランドとして「ルイ・ヴィトン」があります。

ブランドとして確立しているため、価格も高めということは改めて言うまでもないでしょう。

ルイ・ヴィトンを選ぶ時に、「安いから」という理由で選ぶ人はほとんどいません。

信頼、デザイン性など、絶対的な付加価値を持っていると言えるでしょう。

こだわりのあるコンテンツ

制作風景など、自社商品だからこそできるようなコンテンツを準備するのもよいでしょう。

その商品がどのように作られているのか、動画や画像で消費者に伝えることができれば、ブランド力は強くなります。

ここのお店の商品だから欲しい、と感じてもらえるコンテンツでアピールしてみましょう。

【EC差別化2】商品のラインナップ

充実した商品のラインナップで成功しているECサイトもあります。

例えば、Amazonは、圧倒的な商品ラインナップで、Amazonに売ってないものはない、とまで言われるほどになっています。

何か欲しいものがあれば、とりあえずAmazonを検索してみる、となります。

幅広いラインナップがあれば、競合他社との差別化が図れますが、特定のカテゴリーで集中させるのもよいでしょう。

そのためにも適切なブランディングをして、どのカテゴリーにするのか、まずは選定するとよいでしょう。

そのカテゴリーでは他のお店よりも商品が充実しているとなれば、欲しい商品が決まっている人が、まず最初に訪れるECサイトとして選んでもらえるかもしれません。

【EC差別化3】顧客の体験

カスタマーエクスペリエンスはECの差別化のポイントの1つです。

カスタマーエクスペリエンスは、物質的な価値に加え、顧客が体験する価値を意味します。

商品自体には、物質的、金銭的な価値があり、サービスが付随しています。

しかし、そこで終わらせるのではなく、商品を購入する前の販促から購入後のサポートまで、その商品に関連する体験すべてが対象、と考えるのです。

例えば、ゆったりとコーヒーを楽しめる「スターバックス・コーヒー」。

コーヒーという商品にだけ魅力を感じているのでしょうか。

スターバックス・コーヒーが演出するこだわりの空間、心地よいBGM、そして受けられるサービスなどを総合して、お客様は、コーヒーだけではなく総合的な快適さを求めて選んでいると考えることができるでしょう。

ECサイトを利用して購入した際に得られるカスタマーエクスペリエンスが、想像以上のものであれば、リピーターとなる可能性も高くなりますし、他の人に勧めたいとソーシャルメディアなどで広げてくれることもあるでしょう。

評価が知られ、新たに多くのお客様を獲得できる可能性もあります。

カスタマーエクスペリエンスのために意識したいポイントについてご紹介します。

デザイン

インターネット上で、体験をどのように提供できるのだろう、と感じるかもしれません。

しかし、ECサイトを訪れた際に表示されたデザインに心が躍った経験はありませんか。

ブランディングによって確立されたイメージを、ECサイトのデザインで表現してみましょう。

まるでショーウィンドウを眺めているかのような美しいデザインは、インターネット上ではありますが、まさしく「体験」になります。

これがブランドの定着を繋がり、ファンやリピーターを獲得することも期待できるでしょう。

シェアや口コミ

良いサービスを受けて幸せな気持ちになれば、それを他の人と共有したいと思うもの。

今はソーシャルメディアなどで簡単に、多くの人に伝えることができます。

一人一人のお客様に対して素晴らしい体験を提供できていれば、少しずつ評判は口コミによって広まるでしょう。

広告を出稿することも重要ですが、ソーシャルメディアなどの口コミは「実際に購入した人の生の声」として重要視される傾向があります。

知っている人が買って気に入って使っている物であれば、自分も使ってみたい、となるのです。

顧客の行動を把握

お客様の行動を理解することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができるでしょう。

お客様の行動を把握するフレームワークのひとつにカスタマージャーニーマップがあります。

お客様が商品を購入するまでに、どのような接触タイミングがあるかを可視化する図を作成し、どのタイミングでお客様にアプローチできるのか、改善方法を具体的に探ることができます。

カスタマーエクスペリエンスでは、実際の体験こそが価値となるため、タイミングをきちんと図ることは重要と言えるでしょう。

経営指針の具体化

経営理念や社訓などの行動指針を具体化したものをミッションステートメントと呼びます。

会社自体が、どのようなことに取り組み、価値を生み出すのか、統一された指針がなければ、一丸となって取り組むことは難しくなるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを提供するためには、提供する側の理念がはっきりしている必要があります。

最初にご紹介したブランディングも、ミッションステートメントの観点から見ても重要なことです。

【EC差別化4】価格

商品を購入する上で、価格も重要になります。

10人のうち6人は、実店舗とECサイトで価格を比較し、最も安く売られているお店を選ぶというデータもあります。

インターネット上で買い物する理由として、価格は大きな購入決定の要因となっていると言えるでしょう。

もしブランディングをして扱っている商品の価格に競争力があれば、打ち出していくのもよいでしょう。

価格も大きな差別化となります。

EC差別化をするコツ

ECサイトの差別化を図るのに重要なポイントが世界観です。

では、世界観を作り上げる際に、どのような点に注意すればよいのでしょうか。

以下で3つのコツについて解説します。

ターゲットを明確にする

まず、明確なターゲットを設定することが大切です。

商品を届けたいユーザー層がはっきりしていないと、コンセプトが曖昧になり、世界観を作り上げにくくなるでしょう。

その結果、ターゲットに刺さるコンテンツにならず、結果として売上に繋がりにくくなります。

ポイントは、ターゲットの幅を広くしないで、絞った方が良いでしょう。

ターゲットを明確にすると、ブランディングしやすく、テイストが鮮明なコンテンツを構築することができ、訴求効果が高まります。

ブランディングはぶれないようにする

次に、ブランディングは一貫して発信することが大切です。

ブランディングがころころ変わっていては、顧客のブランドに対するイメージも一貫せず、ぶれてしまい、サイトへの信頼性や愛着が薄れてしまいます。

世界観がぶれてしまうと、すでに作成してあるロゴやキャッチコピーなどの独自の要素も効果を発揮できなくなるでしょう。

もちろん細かなバージョンアップは必要ですが、世界観のコアとなる部分はぶれないように、一貫性を持ったＥＣサイトを意識しましょう。

世界観の作り込みすぎは要注意

独自性のある世界観を構築することは大切ですが、世界観の作り込みすぎは圧迫感を感じ、敬遠される場合がありますので注意が必要です。

ユーザーに対して押しつけにならず、ユーザーが自然に訪れたくなるような、居心地の良いコンテンツを築くこともコツの一つです。

あからさまに、商品の情報をアウトプットするのではなく、サイトにアクセスすることでユーザーが役立つ情報を得られるようなコンテンツは効果的といえるでしょう。

まとめ

ECサイトの差別化についてご紹介しました。

インターネット上には店が溢れています。

その中で選んでもらえる店になるためには、差別化が必要になります。

一番重要なのはブランディングです。

自社だからこそできるポジティブな面を前面に打ち出していきましょう。

商品のラインナップも重要です。

せっかく訪れても、ほんの少ししか商品がなければ期待を裏切ることにもなりかねません。

すべてのジャンルではなく、あるカテゴリーでは他のECサイトと比べてラインナップが充実していることも、充分に差別化となります。

また、カスタマーエクスペリエンスも見逃せません。

インターネット上とはいえ、買い物をする前後からの体験をお客様に提供しましょう。

サイトを訪れることでショーウィンドウを眺めているような美しいデザインに触れられたり、買い物をすることで得られた体験は、ソーシャルメディアなどを通じて人への波及効果にも繋がります。

ECサイトの差別化を図り、選ばれるサイトを作りましょう。

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